一個芒果引發的“下跪”再度發酵

2019/6/18 10:22:13

作者:勞動報記者陳寧

      “為芒果下跪”快遞員事件再次翻轉,最新的消息是,此前備受關注的下跪女快遞員聶某承認,自己為博得同情,謊稱被罰款被扣工資并偽造快遞。真相到底是什么,有待驗證。不過,這一事件背后暴露的快遞行業“以罰代管”的處理方式卻亟須正視。缺少完善的服務追溯機制,面對投訴無力調查,快遞公司將內部管理責任轉嫁快遞員,這也是造成沖突頻發的根本原因。

    WDCM上傳圖片

      快遞小哥稱“被罰款”是常事

      “在圓通干了快兩年了。第一感受就是如何接受總公司罰款。罰款必須無條件接受,沒有任何余地。”滬上一名不愿具名的快遞員直言,他可以理解那位“為芒果下跪”快遞員的舉動。“去年雙十一我們老板總共收到總公司罰款1.5萬多元,1.5萬元相當于四五輛大貨車的快遞白送,一個快遞員一天送500件也要送一個多月。對于總公司1.5萬元可能是九牛一毛,可對于快遞員就是心血和汗水。”

      這名快遞員告訴記者,幾乎每月都會有罰款,即使后期客戶出面合理解釋,公司罰款下來了,員工也得無條件接受。去年雙十一公司應該是收入頗豐,他們網點卻收到1.5萬多元的罰款,平均到每一個快遞員身上是兩千多。他那個月的收入跟平日里相差無幾,“等于白白辛苦。”

      勞動報記者調查多名來自不同公司的快遞員,“被罰款”已然成為工作中的常事。曾做過中通快遞加盟的小謝證實,“只要顧客投訴,就罰款幾百,不管對錯。當時干了幾個月沒到一年,加盟費給了4萬,最后好說歹說,被扣了兩萬。”

      各家公司罰款表現不同

      從這次“芒果下跪”事件不難看出,目前為止大部分輿論壓力積壓在了快遞員和消費者身上,無論他們中哪一方都成了眾矢之的。消費者投訴被曲解為“惡意”,而快遞員因害怕罰款做出偽造快遞行為,也受到巨大輿論譴責。但在整個事件中,圓通快遞作為該事件主體,除了發布幾則公關聲明,并沒有派出專人對這一事件做調查,也沒有做到應盡的義務與職責,而是把所有責任都推卸到快遞員聶某身上。

      事實上,在競爭激烈的快遞行業,客戶投訴率已經成為一項考核快遞企業服務質量好壞的指標,也正因如此,快遞企業在投訴機制上舉措不一,對于快遞員處罰亂象現象嚴重。

      中通快遞員表示,一般被投訴,公司懲罰比較重,扣除一天工資。順豐快遞員被投訴,對于工資和晉升有影響,據悉順豐是以客戶聲音為主,即使客戶想撤銷投訴,事后致電客服說明情況也無濟于事。申通快遞員表示,被投訴,最簡單的辦法就是罰款。韻達快遞員被投訴,一個投訴公司罰款100元,所在下屬分公司罰款20元,如投訴到國家郵政局,一票罰款2000元。德邦快遞有星級制度,從五星到一星獎勵不等,如當月開單金額到達6萬元且沒被投訴就會有五星1000元獎勵,被投訴則獎勵無。據了解,如果投訴到國家郵政局,省公司會進行加罰嚴懲,金額從1500元到5000元不等,最高的加罰可到6800元。

      快遞業亟須完善服務追溯

      日前國家郵政局強調,快遞企業應積極采取措施,杜絕破壞行業穩定的“三種行為”,切實保護“三種合法權益”:一是要杜絕末端網點違規收費,切實保護消費者合法權益。二是要杜絕“以罰代管”,切實保護從業人員合法權益。三是要杜絕縮減派費影響末端網絡穩定,切實保護基層網點合法權益。

      中國物流學會特約研究員楊達卿認為,總部對網點的罰款不能一罰了之。罰款之后,要密切關注網點各項數據有沒有提升,錯誤的行為有沒有得到糾正,下個月的罰款有沒有減少。這次的“芒果下跪”事件絕不是孤立的一件事,快遞業不斷發生此類事件,快遞公司應該反思,是否缺乏一套精細化的管理模式。如果發生了類似投訴事件,從投遞、運輸、轉運、派件各個環節是否可追溯,將問題發生的源頭找到,才是解決消費者投訴的最有效方法。

      對總部來說,要加強對網點的培訓力度,提升網點經營管理能力,而不僅僅是在網點大會上宣告新的罰款規則;要做到獎懲結合,對表現優秀者實行獎勵,形成正面的激勵。罰款要公開透明,及時下發賬單,對于網點不理解的地方加以解釋,避免罰的不清不楚。

      需要強調的是,如果快遞員確實有責該被扣罰,也有度的問題。《工資支付暫行規定》第16條規定:對經濟損失的賠償,每月扣除部分不得超過勞動者當月工資20%,并且扣除后實發工資不得低于當地月最低工資標準。

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